TPG skaitytojas Tommy Josephas neseniai išmoko keletą sunkių pamokų, ko nedaryti skrydžio vėlavimo metu.
Laukdamas keturių valandų vėlavimo American Airlines skrydžio iš Denverio tarptautinio oro uosto (DEN) į Charlotte Douglas tarptautinį oro uostą (CLT), Džozefas nusprendė, kad turi pakankamai laiko apsilankyti American Express Centurion Lounge ir pasimėgauti užkandžiais bei gėrimais. pasinaudokite tualetu ir pasinaudokite ramia, ramia vieta sėdėti, o ne perpildytoje salėje.
Tačiau jam būnant ten, „American Airlines“ sutrumpino skrydžio vėlavimą ir paruošė orlaivį išvykti. Tuo metu, kai Džozefas pastebėjo el. laišką iš aviakompanijos apie tvarkaraščio pasikeitimą, jis niekaip negalėjo laiku grįžti iš salės iki vartų.
Džozefas galiausiai parskrido namo, bet vėliau nusprendė skųstis aplinkybėmis „American Airlines“ ir patyrė šoką, kai vežėjas jo bendravimui nepritarė.
Dabar Džozefas prašo TPG pagalbos. Jis tikisi, kad iš „American Airlines“ galėsime gauti išsamų paaiškinimą, kaip tai atsitiko, ir kompensaciją už jo nepatogumus.
Tačiau ar „American Airlines“ yra atsakinga, jei keleivis vėlavimo metu nuklysta nuo vartų ir praleido skrydį?
Savaitgalio kelionė su „American Airlines“.
Praėjusį rudenį Džozefas ir keli draugai nusprendė trumpam pabėgti į Kolorado kalnus.
„Ši kelionė buvo kalnų savaitgalis su draugais“, – prisiminė Džozefas. „American Airlines turėjo vieną iš vienintelių tiesioginių skrydžių iš Charlotte, todėl aš neturėjau daug pasirinkimo – nebent norėjau turėti daug ilgesnę kelionės trukmę.
Džozefas užsisakė kelionę per „American Express Travel“ ir netrukus išvyko į Denverį.
Užsiregistruokite mūsų kasdieniniam naujienlaiškiui
Po dviejų smagių dienų su draugais gryname kalnų ore Džozefas atsikėlė gerokai prieš aušrą ir grįžo į oro uostą. Jo skrydis atgal buvo numatytas iš Denverio 5 val
Džozefas sako, kad jis prasiskverbė pro registraciją ir apsaugą ir įlipo į lėktuvą dar net nepatekėjus saulei. Lėktuvui stūmus atgal, jis atsisėdo į sėdynę ir ėmė ilsinti akis. Ši trumpa kelionė praėjo be problemų.
Tačiau po akimirkos viskas pradėjo krypti į pietus.
Pilotas atėjo per domofoną ir pranešė keliautojams, kad lėktuvas turi problemų, ir jie grįžta prie vartų. Atvykęs jis liepė visiems susisirinkti savo daiktus ir išskristi.
American Airlines skrydis atidėtas… prašome palaukti
Susierzinęs lėktuvas, pilnas keliautojų, padarė taip, kaip paprašė pilotas, ir išlipo iš orlaivio. Josephas sako, kad iš pradžių „American Airlines“ darbuotojai vartų zonoje prognozavo, kad skrydžio vėlavimas bus trumpas.
„Jie [the American Airlines crew] pasakė, kad variklyje užsikimšęs alyvos filtras, – pasakojo Džozefas. – Sutvarkyti užtruks mažiau nei valandą, o aš stebėjau, kaip dirba mechanikai pro langą.
Pirmasis Josepho įspėjimas apie skrydžio vėlavimą buvo išsiųstas el. laišku iš American Airlines 5:41 val. Šiame el. laiške nustatytas naujas išvykimo laikas 6:41 val.
Kaip patyręs pasaulio keliautojas, Džozefas buvo pripratęs prie pratybų skrydžio vėlavimo metu. Jis kantriai laukė atnaujinimo, kad remontas baigtas ir keleiviai gali įlipti.
Tačiau vos po septynių minučių, 5.48 val., jis gavo dar vieną el. laišką iš „American Airlines“ apie atidėtą skrydį. Šis pranešimas atnešė blogų naujienų – skrydžio vėlavimas buvo pratęstas keturiomis valandomis. Naujas išvykimo laikas buvo 10:15 val
Juozapas sako, kad niekaip neketino sėdėti prie vartų keturias valandas. Jis patikrino, kur yra oro uosto „American Express Centurion Lounge“. Jo vartai buvo A salėje, o holas buvo gana toli C aikštėje. Tačiau laukdamas keturias valandas jis manė, kad turi daug laiko.
Jis pasiėmė rankinį bagažą ir nuėjo į Centurion Lounge, tenkindamasis mintimi apie tinkamus pusryčius ir gražesnius vonios kambarius, nei galėtų sau leisti viešieji susirinkimai.
Deja, dėl jo sprendimo likusi jo dienos dalis pasisuks dar nemaloniau.
Siurprizas! Jūsų „American Airlines“ atidėtas skrydis ruošiasi išvykti anksti
Juozapas pasakoja, kad atvykęs į „Centurion Lounge“ mėgavosi puikiais pusryčiais.
Jis buvo išsekęs ir nerimavo dėl to, kas lėmė ilgą „American Airlines“ lėktuvo vėlavimą.
„Iki šiol buvau daręs tik trumpas pertraukėles vonioje, nes lėktuve ir prie vartų susiklostė paini situacija. Buvau labai pavargęs. Į tualetą keliauju ilgiau, o kai kitą kartą patikrinau el. paštą, pastebėjau dar vieną AA žinutė 6:31 val., kad išvykimas vėl buvo peržiūrėtas, priešinga kryptimi, beveik trimis valandomis, iki 7:15!
Jau buvo per vėlu, kai Džozefas perskaitė naujausią el. laišką iš „American Airlines“. Jis buvo už kelių susitikimų, o skrydis turėjo išskristi maždaug po 15 minučių.
„Pribėgau prie vartų, bet man atvykus durys buvo uždarytos, o lėktuvas stūmėsi atgal“, – pasakojo Džozefas.
Sutrumpintas skrydžio vėlavimo sukrėstas kreipėsi į netoliese esančius „American Airlines“ darbuotojus.
„Jie padėjo man pakeisti maršrutą, bet tiesioginių skrydžių nebuvo, – pasakojo Džozefas. – Tą vakarą grįžau namo 10 valandų vėliau nei tikėjausi. „American Airlines“ turi pasiaiškinti.
Grįžęs namo, Džozefas pradėjo siųsti skundus „American Airlines“ dėl savo patirties Denveryje. Netrukus jis išsiaiškino, kad aviakompanija neketina „aiškintis“ ir kad pagal vežimo sutartį jis yra atsakingas už jo praleistą skrydį.
Prašymas TPG padėti susidoroti su American Airlines
Po to, kai Josepho pakartotiniai el. laiškai „American Airlines“ nedavė teigiamų rezultatų, jis išsiuntė pagalbos prašymą TPG.
Kai peržiūrėjau jo pasakojimą, buvo aišku, kad „American Airlines“ tvirtai laikosi savo vežimo sutarties. Šis dokumentas primena keleiviams, kad visi skrydžių tvarkaraščiai gali būti keičiami be įspėjimo.
Pagal jo sąlygas:
C) skrydžių tvarkaraščiai, vėlavimai ir atšaukimai
(1) Tvarkaraščiai
Laikas, nurodytas tvarkaraščiuose ar kitur, yra apytikslis, negarantuojamas ir nėra vežimo sutarties dalis. Tvarkaraščiai gali būti keičiami be įspėjimo, o vežėjas neprisiima atsakomybės už susisiekimą. Aa nebus atsakinga už klaidas ar praleidimus tvarkaraščiuose ar kituose tvarkaraščių vaizduose.
— American Airlines vežimo sutartis
Šis punktas dėl tvarkaraščių gali keistis apima skrydžių vėlavimą, kuris gali svyruoti vienaip ar kitaip be įspėjimo. Jei keleivis net ir trumpą laiką nepalaiko kontakto, jam gresia pavojus praleisti skrydį.
„American Airlines“ agentas, atsakęs į Džozefo skundą, paaiškino: „Pataisyti išvykimo laikai yra tik apytiksliai. Vėlavimo metu keleiviai visada turėtų būti arti vartų.
Vis dėlto, kaip geros valios gestą, „American Airlines“ pasiūlė Josephui 5000 „AAdvantage“ mylių už tai, ką jis pavadino „nepatogumu“.
Džozefas jautėsi nusivylęs atsakymu. Jis tikėjosi, kad „American Airlines“ paaiškins tikslų skrydžio vėlavimo pobūdį. Tačiau oro linijos nėra skolingos keleiviams dėl konkrečių techninių priežasčių dėl skrydžio vėlavimo. Nėra įstatymų ar kitų teisės aktų, kurie įpareigotų atskleisti šią informaciją.
Tačiau dabar Džozefas manė, kad įspėjimas apie keturių valandų vėlavimą buvo išsiųstas per klaidą. Jis buvo įsitikinęs, kad dėl užsitęsusio vėlavimo nėra jokios techninės priežasties. Ir kai agentas pasiūlė, kad problema buvo jo kelionė į vonios kambarį, kur jis nekontaktavo, jis atkirto.
Atrodo, kad jūs nesuprantate žmogiškojo faktoriaus – būtinybės valgyti ir naudotis tualetu, ypač skrendant ankstyvą 5 val. ryto.
Ši klaida man atrodo labai aiški kaip grynai žmogiška rašybos klaida, programinės įrangos klaida ar kažkas, kas nepatenka į pagrįstą įvertinimą ar veiklos poreikį. Koks faktinis teisėtas veiklos iššūkis galėjo sukelti tokią neracionalią išvykimo laiko pokyčių eilutę?
– Džozefas viename iš daugelio savo el. laiškų American Airlines
Toliau jis nurodė agentui, kad per mažiau nei valandą jis gavo tris naujienas apie skrydžio vėlavimo būseną: pirmiausia pranešimą apie vėlavimą 45 minutėms, tada apie vėlavimą keturioms valandoms ir tada. staiga neišvengiamas išvykimo atnaujinimas.
Ir nors nebuvo visiškai aišku, kada Džozefas perskaitė paskutinę žinutę poilsio kambaryje, maniau, kad mūsų „American Airlines“ vykdomasis kontaktas galbūt norės pažvelgti į Džozefo skundą.